SLA de suporte de TI: o que realmente importa no contrato
Como ler tempos de resposta, severidade e exclusões — e evitar surpresa na primeira crise.
SLA bonito no PDF não garante sistema no ar. O que importa é a combinação de severidade, canal e capacidade.
Pergunte antes de assinar
- O que é emergência de verdade?
- Resposta em 1h é 24/7 ou só comercial?
- Há horas inclusas ou só por chamado?
- O que está fora do SLA (terceiros, nuvem do fabricante, aplicação legada)?
Referência útil
- Crítico: resposta rápida 24/7
- Urgente: poucas horas em horário comercial
- Rotina: enfileirável sem impactar operação
A WK publica tempos claros justamente para alinhar expectativa antes da crise — não depois.
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